カスタマーハラスメントに対する基本方針のご案内

ホテルイースト21東京は、お客様が安全そして安心してお過ごしいただけるよう、提供するサービスの向上に努めております。
お客様に品質の高いサービスを提供するためにも、従業員を守る立場から、本基本方針を策定し公開いたします。

• カスタマーハラスメントの想定

  厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」を主な対象と想定しております。
  なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

• カスタマーハラスメントの対象と考える行為

  要求内容の妥当性にかかわらず不相応とされる可能性が高いもの

  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 従業員への攻撃、要求

  要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

  • 商品交換の要求
  • 金銭補償の要求
  • 謝罪の要求（土下座を除く）

• カスタマーハラスメントへの対応

  お客様への対応

  カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決に向け理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した場合にはご利用をお断りする場合がございます。

  従業員への対応

  • カスタマーハラスメントの発生に備えて、各従業員が冷静沈着に対応できるよう、対処方法の研修を実施しております。
  • カスタマーハラスメントの対応マニュアルを定め、社内体制を構築しております。
  • より適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携いたします。

• お客様へのお願い

  多くのお客様には、上記のような事案が発生することなく、当ホテルをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り毅然と対応いたします。
  これからもお客様によりご満足していただけるサービスを提供して参りますので、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。